Je kent het wel, je hebt iets gedaan zonder goed na te denken over de consequenties.

Oftewel spijt van je beslissing. Dit overkomt ook jouw klant. Een deel van je klantverlies kan voortkomen uit, klanten die een beslissing hebben genomen vanuit emotie en hier later spijt van krijgen. Spijtoptanten noemen we dit. Spijtoptanten zijn klanten die hun aankoop hebben geannuleerd of hun abonnement hebben opgezegd, maar vervolgens spijt krijgen van deze beslissing en terug willen keren naar het bedrijf. Allereerst is het belangrijk om te begrijpen waarom de klant is vertrokken en waarom hij of zij terug wil komen. Dit kan te maken hebben met ontevredenheid over het product of de dienstverlening, problemen met de betaling, of een beter aanbod van de concurrent. Vervolgens is het belangrijk om op een persoonlijke manier de klant te woord te staan. Laat zien dat je begrip hebt voor zijn of haar situatie en luister goed naar de redenen waarom de klant terug wil komen. Bied vervolgens een passende oplossing aan, door het aanbieden van een korting, een upgrade van het product of de dienstverlening, of het aanpassen van de voorwaarden van het abonnement. Maak de weg van terugkeer zo makkelijk mogelijk en blijf weg van allerlei belemmeringen. Zorg er tot slot voor dat de klant zich gewaardeerd voelt en dat er een goede relatie wordt opgebouwd. Blijf communiceren met de klant en vraag regelmatig naar zijn of haar ervaringen met het product of de dienstverlening. Heb jij ervaring met het omgaan met spijtoptanten? Laat het me weten in de reacties hieronder

Groetjes Berith

Retentie specialist, marketeer & trainers