Retentiebegrippen uitgelegd: wat betekent al dat jargon?

Als je lang in grote corporate organisaties hebt gewerkt, leer je een vaktaal aan die binnen die wereld heel gewoon is. Veel van die termen zijn Engels. Omdat er voor sommige woorden gewoon geen goede Nederlandse vertaling bestaat. Andere termen zijn zo ingeburgerd dat vertalen meer verwarring oplevert dan duidelijkheid. Hieronder vind je de belangrijkste begrippen uit de retentiewereld, kort en duidelijk uitgelegd.

Bill shock De schrik die een klant krijgt als hij een nieuwe , vaak hogere factuur ontvangt. Een van de snelste manieren om vertrouwen te verliezen.

Churn Het percentage klanten dat je verliest over een bepaalde periode. Churn is het getal achter klantverlies. Hoe hoger, hoe groter het lek.

Customer expertise Een methode om de klantervaring te verbeteren vanuit diepgaande kennis van de klant. Niet wat jij denkt dat de klant wil, maar wat de klant daadwerkelijk nodig heeft.

Customer journey De reis die een klant aflegt door jouw organisatie, van het eerste contact tot na de aankoop. Wie die reis bewust inricht, voorkomt dat klanten halverwege afhaken.

Customer lifetime value De totale waarde van een gemiddelde klant over de gemiddelde duur van de klantrelatie. Dit getal maakt zichtbaar wat je echt verliest als een klant vertrekt.

Cross-selling Het verkopen van een aanvullend product of dienst uit een andere productgroep. Denk aan een verzekering bij een nieuwe fiets. Goed ingezet vergroot het de klantwaarde én de binding.

Final offer Het laatste aanbod aan een klant voordat die vertrekt. Soms effectief, vaak te laat. Wie pas in beweging komt als de klant al één been buiten heeft staan, heeft te lang gewacht.

Plug & play Eenvoudig te installeren apparatuur of systemen, je steekt de stekker in het stopcontact en het werkt. In retentiecontext gebruikt als metafoor voor oplossingen die direct toepasbaar zijn, zonder lange implementatie.

Pull churn Klantverlies doordat een derde partij een beter of nieuw aanbod doet. Een concurrent, een alternatief product, een betere deal elders. Je verliest de klant niet door wat jij fout doet maar door wat een ander goed doet.

Push churn Klantverlies door interne redenen. Service die niet klopt, verwachtingen die niet uitkomen, communicatie die hapert. Dit is het klantverlies dat je zelf veroorzaakt en dus ook zelf kunt voorkomen.

Random act of kindness Kleine, onverwachte verrassingen voor je klant. Geen grootse loyaliteitsprogramma's, maar een onverwacht kaartje, een extra service, een persoonlijk gebaar. Juist omdat het niet verwacht wordt, blijft het hangen.

Retainable Klanten die vertrekken terwijl dat voorkomen had kunnen worden met een adequate klantbehoudtactiek. Dit zijn de klanten waar retentie het meeste verschil maakt en dus ook de groep waar je op focust.

Silent churn Klanten die vertrekken zonder signalen af te geven. Geen klacht, geen opzegging, geen gesprek. Ze zijn gewoon weg. Silent churn is gevaarlijk omdat je het niet ziet aankomen tot het te laat is.

Unretainable Klantverlies dat niet tegen te houden is. De klant overlijdt, het bedrijf gaat failliet, de situatie verandert buiten jouw invloedssfeer. Hier is geen retentiestrategie tegen opgewassen en dat hoeft ook niet. Energie stoppen in unretainable klanten is energie verspillen.

Upselling Het verkopen van een product of dienst met een hogere waarde binnen dezelfde productgroep. De klant koopt al bij je, je helpt hem een betere keuze te maken. Goed gedaan voelt het als service, niet als verkoop.

Waarom deze lijst?

Retentie heeft een eigen vocabulaire. Die termen kennen helpt je niet alleen om gesprekken te voeren het helpt je ook om scherper te kijken naar je eigen klantverlies. Want als je niet weet wat silent churn is, zie je het ook niet. En wat je niet ziet, kun je niet aanpakken.

Handig om bij de hand te hebben? Download de begrippenlijst als pdf en bewaar hem voor later.

Download de begrippenlijst