Retentie = vasthouden van je klant

Retentie = vasthouden van je klant

In de vorige blog kon je lezen dat Retentie staat voor klantbehoud. En dat er veel interpretaties zijn over hoe je Retentie voert. De activiteiten verdeel ik in 3 secties zodat het wat makkelijk wordt om te begrijpen waar we het over hebben:

• Vasthouden

• Terugkeren

• Tegenhouden (klant verlies)

In deze blog leg ik uit wat je kan verstaan onder het Vasthouden van je klant. In de meest positieve bewoording zorg je in deze fase ervoor dat klanten verbonden zijn aan je merk en dat er een oprechte connectie bestaat. Hoe kan je dat nou bereiken? Hier zijn verschillende strategieën voor en je ziet ook grote verschillen. De strategie van Coolblue is service met een glimlach, of de zekerheden van Jumbo, het plezier van Ziggo. Dit zijn grote bedrijven die veel tijd en budget beschikbaar hebben om zich zo te positioneren. Voor het gros van bedrijven is dit niet haalbaar. En toch wil je het onderscheid maken.

Laatst was ik mystery shopper bij een franchisenemer van een Esprit winkel. Deze ondernemer is verbonden aan een bekend merk dat voor veel van de promotie en identiteit zorgt. Echter was ik onder de indruk van de service en bereidheid om mij aan een juist kledingstuk te helpen. Een wezenlijk verschil met de ketenwinkel waar ik normaal gesproken kom en vaak een van de honderden bezoekers ben.

Met een goede welkomst Journey (klantreis) kan je de toon van de klantrelatie neerzetten. Zorg jij er als ondernemers voor dat je klant meer plezier beleeft aan zijn of haar aanschaf?

Een wat minder subtiele, maar wel effectieve, manier is de zogenaamde lock-in strategie. Er zijn drie voornaamste manieren om dat te bereiken. De eerste is letterlijk de klant vastleggen door een jaarcontract aan te gaan. Een klant is dan 12 maanden aan je verbonden waardoor je 12 maanden de tijd hebt om de klant opnieuw aan je te verbinden als het contract afloopt. Dit contract dient ruim voor het einde verlengd te worden zodat er opnieuw voor jouw merkt gekozen is.

Een andere manier om dit te bereiken is door het stapelen van producten en diensten. Een goed voorbeeld hiervan is hoe banken dit doen. Door meerdere bankproducten te laten afnemen, zoals een verzekeringspakket of een beleggingsproducten. De laatste jaren zie je dat banken vooral op richt op het gebruikersgemak. Door inzichtelijk te maken wat je uitgavenpatroon is of een terugbetaal app zoals Tikkie.

De laatste strategie is de afgelopen jaren zeer populair geworden. Abonnement lock-in. Je kan op dit moment voor bijna alles een abonnement hebben, onderbroeken, scheermesjes, bloemen, voedselpakketten, audioboeken noem het maar op. Het in principe is niet nieuw natuurlijk, het krantenabonnement bestaat al decennia. Als je krantje elke ochtend op je deurmat valt is dat natuurlijk veel gemakkelijker dan er steeds de deur voor uit te moeten. In de jaren 90 was de ECI club populair. Elke maand een nieuwe CD uitzoeken werd als een cadeautje ervaren en heel handig voor alle feestdagen en verjaardagen. Sorry, even een stukje nostalgie. Ben wel benieuwd waar de ontwikkeling op het gebied van abonnementen naar toe gaat. Ik hoor veel mensen om mij heen die de maandelijkse kosten proberen te verlagen door de hoge energiekosten te drukken. Dit zal zijn weerslag niet hebben op dit soort luxe abonnementen!

Anyway, wil je onderzoeken welke manier van klanten vasthouden bij jou merk past? Neem dan contact op voor een gratis kennismakingsgesprek.