Retentie? Wat bedoel je daarmee?

Retentie? Wat bedoel je daarmee?

Als je er bekend mee bent begrijpt iedereen wat je bedoelt. Retentie is een vakterm en zoals het gaat met vaktermen is het intern bekend, daarbuiten kijkt iedereen je glazig aan. Het is best lastig om niet in mijn vaktermen terug te vallen omdat ze je activiteiten zo goed omschrijven. Daar heeft de buitenwereld natuurlijk geen boodschap aan. Dus laat ik eens beginnen bij het begin. Wat betekent Retentie.

Retentie is een term die uit de HR wereld komt en gebruikt wordt om medewerkers-behoud aan te duiden. Nieuw personeel aannemen en inwerken kost veel tijd en geld. Daarom is het van belang dat je personeelsbestand op peil blijft. En misschien nog wel belangrijker is dat kennis en kunde geborgd blijven in je organisatie.

Zoals met veel vaktermen is het een Nederlandse verbastering van het Engelse woord Retention. Wat weer voortkomt uit het actieve woord Retain, ‘vasthouden van’. Dat kan een tastbaar iets zijn zoals water maar ook het ontastbare zoals het vasthouden van informatie.*

Vasthouden is de kern. In dit geval hebben we het over vasthouden van je klant. In sales en marketing context kan je naast vasthouden ook spreken over terugkeren van je klant of het tegenhouden van klantverlies.

De activiteiten die worden uitgevoerd door sales en marketing afdelingen onder de noemer Retentie kunnen erg variëren. Dit hangt samen met de interpretatie van Retentie: Vasthouden, terugkeren of tegenhouden. Ook de de aard van je product of dienst bepaalt welke interpretatie je er aan geeft. Lever je een continue dienst die elkaar jaar verlengd dient te worden of een product dat maar een keer in de 10 jaar aangeschaft zoals meubilair of een huis.

Er zijn diverse visies op hoe je Retentie bedrijft. Hierdoor kan het het beleid of strategie per merk sterk kan variëren. Bijvoorbeeld informatie over hoe je een product of dienst de eerste keer het beste gebruikt of hoe je het onderhoudt. Zoals een paar schoenen dat elke paar maanden opnieuw beschermd dient te worden tegen water en vuil. Voor het andere merk wordt het als onderdeel van Sales gezien waardoor cross en upsell centraal staan. Zoals de spray die je kan aanschaffen om je schoenen mooi te houden.

Verreweg de makkelijkste vertaling van Retentie is simpelweg klantbehoud. Onthoud dat en dan ben je al een heel end.

Er is geen goed of fout als het gaat om klantbehoud (retentie). Belangrijkste is dat het op de agenda staat van jouw sales- en/of marketingafdeling en dat het net zoveel aandacht verdient als nieuw klanten. Want: Een tevreden klant is goud waard!

Welke acties onderneemt jouw organisatie om klanten te behouden ?

Groetjes Berith

Retentie specialist, Marketeer & Trainer