Worden jouw abonnementen massaal opgezegd?

Mijn ouders hebben na 50 jaar het abonnement op de dagelijkse krant opgezegd. Ik was hier erg verbaasd over omdat er steevast geruzied wordt over wie welk katern al gelezen heeft en of de krant in de papierbak kan ja of nee. Daarom is dit voorbeeld exemplarische voor wat er in de abonnementenmarkt aan de hand is?

De consument heeft veel meer abonnementen dan dat ze zelf door heeft. Volgens dit artikel uit 2019 heeft een huishouden gemiddeld 11 abonnementen. Inmiddels zijn dat er een stuk meer, als je alleen al naar de ontwikkeling op het gebied van streamdiensten kijkt. Vorig jaar zijn er meerder nieuw streaming diensten (Disney+, Viaplay, HBO Max) bijgekomen in Nederland.

Een groot deel van deze abonnementen bestaat al heel lang. Zo vinden we het heel normaal om een onderhoudsabonnement te hebben voor je CV of lid te zijn van de ANWB. Om maar niet te spreken over: mobile, internet & televisie, sportschool, krant, tv gids, tijdschriften, loterijen, noem het maar op. De grote ontwikkeling zit in de luxe en gemak producten en diensten.

Trend

De laatste 10 jaar is het aantal soorten abonnementen flink toegenomen. Begon allemaal met de maaltijdboxen van Hellofresh in 2011 sindsdien is deze markt exceptioneel gegroeid. Je kan het zo gek niet bedenken van scheermesjes tot bloemen en van wijn tot ondergoed. Grote E-commerce bedrijven bieden bezorgservice als dienst aan zoals Bol.com met Select. Vorig jaar introduceerde AH Mijn Albert Heijn Premium, een abonnement voor extra voordeel.

Belangrijkste reden voor consumenten om een abonnement af te nemen is gemak. Maar liefst 35%. Een goede tweede voor deze trend is dat een abonnement goedkoper is dan losse aankopen.

Door de ontwikkeling op abonnementen is het Nibud in 2018 gestart met een terugkerend onderzoek. Het laatste dateert uit 2021. Hopelijk komt het Nibud dit jaar met een vervolg van dit rapport. Want ik ben heel benieuwd naar wat hier uit komt.

Slapers

Opdat veel van de betalingen via automatische incasso gaan heeft de consument vaak niet door hoeveel geld er per maand uitgaat aan alle abonnementen. Tweederde van de klanten ziet deze kosten ook als vaste lasten en laat ze daardoor gemakkelijk doorlopen. Hierbij geldt ook de vuist regel: Hoe meer abonnementen hoe minder het overzicht op uitgave.

Dit is ook de reden waarom een abonnement een interessant verdienmodel is voor bedrijven. Je hebt een continue revenue flow van een klant die verbonden aan je is. Of de klant gebruik maakt van het product of niet. Zo’n klant die wel betaalt maar niets met je product doet, wordt ook wel eens een slapende klant genoemd, waardoor een bedrijf dus slapend rijk kan worden ;). Veel marketeers zijn voorzichtig in klantcontact of mailings met deze groep. Ze zijn bang dat de klant wakker wordt en gaat opzeggen. Persoonlijk heb ik nooit zo in het “wakker maak” fenomeen geloofd. Omdat ik denk dat als een klant weg wil, dat deze dat toch wel doet.Die ene mailing om de klant opnieuw te activeren, maakt niet dat de klant in een keer een opzeg intentie heeft. De klant zal hooguit deze mail als reminder gezien van keuze dat al gemaakt is.

Sterker nog volgens het Nibud geeft 75% van klanten het aan prettig te vinden om geinformeerd te worden over het aflopen van een contract. Waarom dit niet als service inzetten en direct aangeven hoe je het contract kan continueren en de voordelen benoemen. Want een product of dienst waar jouw klant profijt van heeft zal niet zo snel opgezegd worden.

Besparen = Opzeggen

Overal worden bespaartips aangeboden. De overheid geeft aan hoe je kan besparen. Kruidvat heeft zelfs een hele campagne gewijd aan voordeling inkopen doen. Als je bespaartips googled komt er steevast Abonnementen opzeggen of overstappen als tip naar boven. Ook ik zelf ben actief aan de slag gegaan met het besparen op mijn vaste lasten en heb een aantal abonnementen stop gezegt. Helaas zijn daarbij de donaties aan goede

doelen als eerste de deur uitgegaan, tegelijkertijd met luxe/ hebbendingen zoals mijn Goodiebox abonnement.

Downgraden

Om te voorkomen dat de klant-relatie helemaal stopt zie je dat veel bedrijven een alternatief voor opzeggen aanbieden, waarbij je toch kunt besparen. Dit is een verstandige strategie, want als het economisch beter gaat hoef je deze klanten niet op nieuw te acquireren en kun je de omzet verhogen. Zo is goodiebox vorig jaar begonnen met een light variant van de box. 1 product minder en een lager prijs. Moet wel vertellen dat ze het jaar ervoor de prijs van de reguliere box flink verhoogd hadden. Zelf had ik graag een ander frequentie gezien ipv maandelijks elke twee maanden bijvoorbeeld. DDit is namelijk een aanbod dat veel goede doelen aanbiedt als je de opzeg afdeling spreekt. Ze vragen dan om je maandelijkse bedrag om te zetten naar een jaarlijks bedrag dat iets hoger is.

Als je dus een abonnement in je portfolio hebt zitten en merkt dat het aantal opzeggingen toeneemt dan kan downgraden van het product of frequentie een optie kunnen zijn.

Overigens stond eind vorige jaar een artikel in de krant (ja de ironie ontgaat me niet) dat niet alle soorten abonnementen te lijden hebben onder het huidige economische klimaat. Zo zijn maaltijdboxen nog altijd booming business. Rondom de feestdagen is de populariteit zo hardt gegroeid dat er zelfs wachtlijsten voor sommige boxen ontstaan zijn. Resume Abonnement als verdienmodel is nog niet dood, maar verkeren wel in zwaar weer.

Wil je opzeggingen van je abonnement voorkomen? Neem dan contact met mij op en bekijken we samen welke mogelijkheden er zijn die passen bij jou product of dienst.

Groetjes Berith

Retentie specialist, marketeer & trainer