clicking images BA2A9072 berith op trap achter het raam wijst bannerfoto 1309x495 website.

5C's

De 5C's van klantverlies
Jouw analysemodel voor retentie

Klantverlies lijkt soms plotseling, maar is vrijwel nooit willekeurig. Om verlies écht te begrijpen en structureel te voorkomen, gebruik By Berith het 5C-model. Dit is een praktisch analyse-instrument waarmee je grip krijgt op waarom klanten vertrekken en hoe je dat om kunt keren.

Het 5C-model is een door Berith Spoelstra ontwikkeld raamwerk om klantverlies te analyseren. Het biedt structuur, overzicht en concrete aanknopingspunten voor verbetering. De vijf C's staan voor:

5C-model: grip op klantverlies

Customer

Care

Channel

Cancellation

Churn

Wat is het 5C-model?

Customer

Wie is de klant die vertrekt?
Wat weten we over deze persoon of organisatie? Is het een trouwe klant, een prijsgevoelige, een kritische denker? Demografische of gedragsdata helpen patronen herkennen.

Care

Hoe is de klant benaderd of opgevolgd?
Heeft iemand contact gezocht? Is er empathie getoond? Is er nazorg of feedback gevraagd? De manier waarop je omgaat met vertrekkende klanten beïnvloedt of ze ooit terugkomen – en wat ze over je zeggen.

Channel

Via welk kanaal is de opzegging binnengekomen?
Het vertrek via een digitaal formulier zegt iets anders dan een telefonische opzegging of een persoonlijke klacht. Elk kanaal geeft signalen over klantbetrokkenheid en emotie.

Cancellation

Hoe en waarom is de klant gestopt?
Wat was de directe aanleiding voor de opzegging? Ging het om prijs, service, miscommunicatie of veranderde behoeften? Deze informatie haal je uit exitdata, opzegformulieren of gesprekken.

Churn

Hoeveel klanten zijn er vertrokken?
De eerste stap is het in kaart brengen van het daadwerkelijke verloop. Hoeveel klanten ben je kwijtgeraakt in een bepaalde periode? Wat is je churnpercentage? Dit is de basis.

Waarom dit model werkt

Het 5C-model maakt klantverlies concreet. Het haalt het weg uit de sfeer van vaag ongenoegen en brengt het terug tot analyseerbare onderdelen. Zo ontstaat er:

Inzicht in terugkerende oorzaken van klantverloop
Duidelijkheid over verbetermogelijkheden in processen of communicatie
Een betere basis voor retentie-, herstel- en terugwincampagnes

Of je nu werkt in sales, marketing, operations of klantenservice: de 5C’s bieden een gezamenlijke taal om klantverlies bespreekbaar en oplosbaar te maken.

Bovendien werkt dit raamwerk omdat het niet alleen kijkt naar het 'wat', maar ook naar het 'hoe' en 'waarom'. Door vertrekgedrag systematisch te ontrafelen, leg je de basis voor betekenisvolle verbetering. Het helpt organisaties om niet langer te reageren op verlies, maar er grip op te krijgen – en zelfs te voorkomen.