Snel weten wat ik voor je kan betekenen? Bel dan +31 6 801 44444
Luister naar je klant
Vaak laten klanten heel duidelijk weten wat ze van jouw merk of organisatie vinden. Daarbij is het van belang dat je goed luistert naar wat een klant zegt of doet. Door het gedrag van de klant te analyseren begrijp je al snel of deze zal terug keren of dat je opzoek moet naar een nieuwe klant. Hiervoor hoef je echt geen uitgebreide analyses uit te voeren of analisten aan te nemen.
Het begint wel bij luisteren!
Nieuw vs bestaande klanten
Stel je verliest op jaarbasis 25% van je klanten. Over 5 jaar heb je 75% van je klantenbase verloren. Uiteraard kan je een klantenbestand altijd weer aanvullen met nieuwe klanten. Dat is echter altijd duurder (x5) dan investeren in je bestaande klant. Je verliest als onderneming geld als je niet actief met je bestaande klanten bezig bent. Uit onderzoek is gebleken dat bestaande klanten voor ongeveer 25% meer omzet zorgen. Er zijn dus eigenlijk geen valide redenen waarom nieuw klanten belangrijker zijn dan bestaande. Toch focussen de meeste bedrijven voornamelijk op het binnenhalen van nieuwe klanten. Waarom is dat eigenlijk?
Waarom is klantbehoud belangrijk?
Wat betekent Retentie
Terug keren
Vasthouden
Klantverlies tegenhouden
Misschien is 'retentie' een term die je nog niet zo bekend voorkomt. Simpel gezegd omvat het alle activiteiten die gericht zijn op het behouden van klanten. Het uiteindelijke doel is om de band tussen de klant en jouw merk, product of dienst te versterken. Er zijn verschillende manieren om retentie te benaderen, en bij By Berith hebben we onze activiteiten opgedeeld in drie duidelijke secties om het begrip en het doel van elke aanpak te verduidelijken:
-
Vasthouden van klanten - Dit is de essentie van retentie. Hier focussen we op het behouden van klanten door ervoor te zorgen dat ze jouw merk blijven verkiezen boven de concurrentie of alternatieven.
-
Tegenhouden van klantverlies - In deze sectie werken we aan strategieën om het vertrek van klanten te voorkomen en hun loyaliteit te vergroten.
-
Terugwinnen van verloren klanten - Soms verlies je klanten, maar met de juiste benadering kunnen we helpen sommigen van hen terug te winnen.
Deze drieledige aanpak helpt om de principes van retentie beter te begrijpen en te implementeren, waardoor de effectiviteit van onze strategieën wordt verhoogd.
Mijn werkwijze
Hoe werkt het klantbehoud By Berith
Stap 1
Wil je aan de slag met klant behoud? Boek dan een gratis gesprek om te achterhalen welke mogelijkheden er zijn voor jouw onderneming
Stap 2
Om te begrijpen waar de uitdaging ligt, moet je eerst begrijpen hoe het klanten bestand is opgebouwd. Waar laat je kansen liggen en is er groei potentie?
Stap 3
Tijd om ambitie kenbaar te maken. Wat is de wenselijke uitkomst en hoe ga je dat monitoren? Hierbij stellen we vast op welke KPI's gaan sturen en op welk niveau deze horen te liggen.
Stap 4
Actie!
Tijd om die klantbase echt te laten groeien. In deze stap kan je een pragmatische plan van aanpak verwachten.
