top of page

Luister naar je klant

Vaak laten klanten heel duidelijk weten wat ze van jouw merk of organisatie vinden. Daarbij is het van belang dat je goed luistert naar wat een klant zegt of doet. Door het gedrag van de klant te analyseren begrijp je al snel of deze zal terug keren of dat je opzoek moet naar een nieuwe klant. Hiervoor hoef je echt geen uitgebreide analyses uit te voeren of analisten aan te nemen.

Het begint wel bij luisteren!

Nieuw vs bestaande klanten

Stel je verliest op jaarbasis  25% van je klanten. Over 5 jaar heb je 75% van je klantenbase verloren. Uiteraard kan je een klantenbestand altijd weer aanvullen met nieuwe klanten. Dat is echter altijd duurder (x5) dan investeren in je bestaande klant. Je verliest als onderneming geld als je niet actief met je bestaande klanten bezig bent. Uit onderzoek is gebleken dat bestaande klanten voor ongeveer 25% meer omzet zorgen. Er zijn dus eigenlijk geen valide redenen waarom nieuw klanten belangrijker zijn dan bestaande. Toch focussen de meeste bedrijven voornamelijk op het binnenhalen van nieuwe klanten. Waarom is dat eigenlijk?

Waarom is klantbehoud belangrijk?

Houd van je klanten

Wat is Retentie

Vasthouden
Terug keren
Terug keren
Vasthouden
Klantverlies tegen gaan
Klantverlies tegenhouden

Wellicht is Retentie een onbekende term voor je. Waar het in de praktijk op neer komt, alle activiteiten die je onderneemt met het oog op klantbehoud. Met als doel de verbinding tussen de klant en merk, product of dienst te versterken.  Er zijn diverse interpretaties zijn over hoe je Retentie voert. De activiteiten die By Berith opzet zijn te verdelen in 3 secties. Dit maakt het ook eenvoudige om de om te begrijpen waar we het over hebben en welk doel het dient.

  • Vasthouden van klanten

  • Tegenhouden (klantverlies)

  • Terugkeren verloren klanten

Vasthouden is de kern. In dit geval hebben we het over vasthouden van je klant en voorkomen dat deze voor een concurrentie of alternatief kiest.​

IMG_1478.JPG

Mijn werkwijze

5 C's model

Deze 5 c's vormen de basis van mijn aanpak. Uiteraard staat de klant centraal als ik spreek over Customer. Wie is je klant en welke gedrag laat een klant zien? Om vervolgens goed in de opzeggingen en klantverliezen te duiken. 

Als het gaat om kanalen dan spreek ik voornamelijk over de diverse communicatie kanalen en de onderlinge alignement van deze kanalen. En als laatste, laat zien dat je om je klant geeft. Dat kan zitten in hoe je communiceert maar ook wat je een klant te bieden hebt.

Hoe werkt het klantbehoud By Berith

Stap 1 

Wil je aan de slag met klant behoud? Boek dan een gratis gesprek om te achterhalen welke mogelijkheden er zijn voor jouw onderneming

Stap 2

Om  te begrijpen waar de uitdaging ligt, moet je eerst begrijpen hoe het klanten bestand is opgebouwd. Waar laat je kansen liggen en is er groei potentie?

Stap 3

Tijd om ambitie kenbaar te maken. Wat is de wenselijke uitkomst en hoe ga je dat monitoren? Hierbij stellen we vast op welke KPI's  gaan sturen en op welk niveau deze horen te liggen.

Stap 4

Actie! 

Tijd om die klantbase echt te laten groeien. In deze stap kan je een pragmatische plan van aanpak verwachten.

“Binnen korte tijd weet Berith een haarscherpe analyse te maken van hoe je ervoor staat wat betreft klanten, omzet, projecten en de ontwikkeling daarin. Allemaal grafisch weergegeven en met cijfers onderbouwd. Haar aanbevelingen zijn to the point en praktisch.

Daarnaast is ze een zeer prettig persoon om mee samen te werken. Ze kan goed luisteren en stelt de juiste vragen."

Pauline Meijwaard

Directeur IFO Netherlands

bottom of page