Hoe pak je een prijswijziging aan?

Voor elk bedrijf is een prijswijziging spannend. Hoe zal de klant reageren? Zelfs voor bedrijven die jaarlijks wijzigingen doorvoeren, blijft dit een zenuwslopend moment. Prijswijzigingen worden zorgvuldig voorbereid, waarbij rekening wordt gehouden met meerdere scenario's. Om zo de impact op klantverlies van deze actie te voorspellen. Timing is vaak alles.

Daarom is de timing van de prijsverhoging van Spotify zo bijzonder. Gisteren kondigden ze de eerste prijsstijging in jaren aan, die in september van kracht wordt. Volgens de Nederlandse wet moet je wijzigingen minimaal een maand van tevoren aankondigen, wat betekent dat het bericht in de laatste week van juli naar buiten kwam. Echter, het is midden in de vakantieperiode. Alle regio's in Nederland hebben nu zomervakantie. Dus waarom is er gekozen voor de zomer?

Waarschijnlijk heeft dit te maken met het verbeteren van de kwartaalcijfers. Door in september de tarieven te verhogen, kan er voor Q3 een betere omzet gepresenteerd worden.

Als consument kon je niet om de wijziging heen. Het was groot nieuws op de radio en Nu.nl. Maar nog belangrijker, zodra je de Spotify-app opende, verscheen er meteen een grote pop-up. Om de app te kunnen gebruiken, moest je een van de twee knoppen gebruiken. Het was dus onmogelijk om het bericht te missen.

Het feit dat je op een knop moest drukken, gaf ook het gevoel alsof je akkoord ging met de prijsverhoging. Terwijl, als je goed keek, beide knoppen dat niet zeiden. Dit is bewust zo ontworpen om opzeggingen te voorkomen.

Over het algemeen worden prijswijzigingen getolereerd of geaccepteerd door klanten. Klanten begrijpen dat de wereld steeds duurder wordt. De afgelopen jaren hebben we zelfs te maken gehad met hyperinflatie, waardoor dit nog duidelijker is geworden. Het gaat hierbij om redelijkheid. Prijswijzigingen in verhouding tot de inflatie worden geaccepteerd, maar als de verhoging buitensporig is, komt de klant in opstand. Dit is ook waarom supermarkten beschuldigd worden van "graaiflatie".

Het overgrote deel van het klantensentiment over de prijsverhoging van Spotify is positief. De prijs is jarenlang niet verhoogd en de voorgestelde verhoging is behapbaar. Bovendien zijn consumenten tevreden over het product en dus bereid om er meer voor te betalen. Dit lees je ook terug in de klantreacties op tweakers en nu.nl.

Kortom ik denk dat Spotify een succesvolle prijswijziging heeft doorgevoerd. Ik kijk daarom ook uit naar de kwartaalcijfers om te zien hoeveel klantverlies te deze periode ervaren.

Groetjes Berith Spoelstra

Retentie Expert & trainer