Klantbehoud begint bij begrip: een handige begrippenlijst voor wie met retentie werkt

Wie lang werkt in corporate omgevingen ontwikkelt vanzelf een eigen jargon. Veel van die termen – vaak Engels – zijn zo ingeburgerd dat vertalen meer verwarring dan helderheid oplevert. In deze blog deel ik een overzicht van veelgebruikte termen in de wereld van klantbehoud, klantverlies en retentiestrategieën.

Gebruik deze lijst als naslagwerk of als houvast in gesprekken met collega’s, klanten of partners. Want klantbehoud begint bij begrip.

Veelgebruikte begrippen rondom klantbehoud en retentie

Bill shock De schrikreactie van een klant bij het ontvangen van een onverwacht hoge factuur.

Churn Het percentage klanten dat je verliest over een bepaalde periode. Een belangrijke KPI in retentie-analyses.

Customer Een methodiek gericht op het verbeteren van de Experience klantervaring (Customer Experience).

Customer journey De route die een klant aflegt binnen jouw organisatie, van eerste contact tot aftersales.

Customer lifetime De verwachte totale waarde van een klant gedurende de  value (CLV) gehele klantrelatie.

Cross-selling Het aanbieden van aanvullende producten of diensten uit een andere productgroep.

Final offer Het laatste aanbod dat je een klant doet voordat deze daadwerkelijk vertrekt.

Klantbehoud Alle activiteiten en strategieën die gericht zijn op het vasthouden van bestaande klanten.

Klantverlies Wanneer een klant stopt met jouw dienst of product. Ook wel churn genoemd.

Klantterugkeer/ Een klant die eerder vertrok maar terugkeert, bijvoorbeeld Spijtoptant na een winback-campagne.

Plug & play Een product of dienst die direct te gebruiken is zonder ingewikkelde installatie – ideaal voor gebruikersgemak.

Pull churn Klantverlies als gevolg van aantrekkelijkere alternatieven bij concurrenten.

Push churn Klantverlies dat ontstaat door interne tekortkomingen, zoals slechte service of niet waargemaakte verwachtingen.

Random act Een kleine, onverwachte verrassing voor je klant, zoals een of kindness kaartje of attentie.

Retainable Klanten die vertrekken, maar waarbij dat te voorkomen was geweest met de juiste actie.

Retentie Het vermogen van een organisatie om klanten vast te houden. Retentie combineert service, sales en klantgerichtheid.

Silent churn Klantverlies zonder duidelijke signalen. Deze klanten vertrekken stilletjes – vaak de gevaarlijkste vorm van churn.

Unretainable Klantverlies dat buiten jouw invloed valt, zoals overlijden of faillissement.

Upselling Het verkopen van een product of dienst met een hogere waarde binnen dezelfde categorie.

Waarom dit belangrijk is voor jouw organisatie

Een gedeelde taal binnen je organisatie is essentieel als je serieus met klantbehoud aan de slag gaat. Of je nu in sales, service of marketing zit: het begrijpen en gebruiken van deze termen helpt om gerichter te sturen op klantloyaliteit, klanttevredenheid en natuurlijk retentie.

Tip: bespreek deze lijst eens in een teamoverleg en kijk welke termen bij jullie intern wel (of juist niet) leven. Dat levert vaak interessante inzichten op over hoe consistent en klantgericht jullie communiceren.

Hi, ik ben Berith Spoelstra, expert op het gebied van klantbehoud.Door klantverlies te voorkomen, help ik bedrijven groei te realiseren.

Vond je dit artikel waardevol?

Meld je dan aan voor de Retentiegids nieuwsbrief om geen bijdragen te missen!

Of download de complete begrippenlijst als handig PDF’tje voor intern gebruik

Retentie definities By Berith.pdf

Download PDF • 1.45MB