Het komt steeds vaker voor dat ik ondernemers spreek die graag
afscheid willen nemen van bepaalde klanten. Hoewel dit misschien tegenstrijdig lijkt, is wenselijk klantverlies niet ongebruikelijk.
Natuurlijk is het logisch om afscheid te nemen van klanten die slecht betalen, want zij kosten alleen maar geld. Een andere categorie klanten zijn degenen die veel tijd en energie vergen, maar waarvan de opbrengsten niet in verhouding staan. In zo'n geval zou je denken dat het beter is om afscheid te
nemen, maar voordat je dat doet, is het belangrijk om het hele verhaal te kennen. Misschien schuilt er potentieel achter deze klant, bijvoorbeeld omdat je slechts een deel van hun business behandelt of omdat er een moedermaatschappij boven zit. Dit kan je alleen achterhalen door het gesprek aan te gaan.
Dit zijn echter niet de situaties waar de ondernemers waar ik mee spreek moeite mee hebben. Het gaat vaak om bedrijven die zijn gegroeid en nu een ander type klant bedienen: groter, uitdagender. De klanten waarmee ze ooit zijn begonnen, zijn er nog steeds, vaak aangeduid als legacy klanten. Als ondernemer ben je vaak loyaal aan deze klanten omdat je zonder hen niet had kunnen groeien.
Echter, je werknemers ervaren deze loyaliteit niet en zitten niet te wachten op deze "lastige" klanten, die van oudsher een bepaalde service gewend zijn. De klanten weten ook dat jouw bedrijf is gegroeid en ervaren daar de gevolgen van. Ze doen geen zaken meer met jou, maar met je team, ze zijn niet op de hoogte van de achtergrond van bepaalde keuzes, enzovoort.
De vraag is dus wat je moet doen met klanten die je ontgroeid bent. Blijf je aanmodderen, met als gevolg dat een klant ontevreden vertrekt? Of ga je het gesprek aan en neem je op een goede manier afscheid van elkaar?
Het is misschien geen prettige taak, maar wel noodzakelijk.
Zorg ervoor dat je een goed exitplan hebt, bijvoorbeeld door de business over te dragen. Zoek een partij die een goede vervanging is en zorg voor een naadloze overgang. Op deze manier kun je respectvol afscheid nemen van klanten die niet langer bij jouw bedrijf passen en kun je je focussen op de groei van je onderneming met klanten die wel goed aansluiten bij je huidige visie en diensten.
Groetjes
Berith Spoelstra
Marketeer & trainer
Comments