Waarom zeggen jouw klanten op?
Tegenhouden? Dat klinkt zo negatief, was de reactie die ik te horen kreeg. Op het moment dat je er klantverlies achteraan zet, krijg het direct een andere connotatie. En heb je iedereens aandacht.
Net als de andere twee retentie strategieën, vasthouden en terugkeren, is inzicht ook hier weer belangrijk. Zodat je gericht te werk gaat en voorkomt dat je met hagel schiet. Inzicht in het gedrag van de klant en begrijpen waarom een klant ervoor kiest om niet terug te keren. Waarom de keuze gemaakt wordt voor een concurrent of voor een alternatief? Of zelfs helemaal geen gebruik meer maakt van een product, dienst of service.
Adhoc of enquête
Een tijdje terug sprak ik een therapeut die een paar klanten verloren was. Uiteraard vroeg ik of het duidelijk was waarom klanten niet terugkeren en of ze dit al onderzocht had. De therapeut gaf aan ze de klanten kort gesproken had, maar dat zij geen behoefte meer hadden aan de therapie. Wat natuurlijk goed mogelijk is. Mits het niet was dat de patiënten in kwestie pas één behandeling hadden gehad. Daarom was ik benieuwd naar hoe de therapeut deze vraag gesteld heeft.
Eén was telefonisch en de ander via whatsapp benaderd. Op zich niets met deze werkwijze, maar in een 1 op 1 relatie is het voor een klant best confronterend om zo feedback te geven. In dit geval heb ik voorgesteld om via een enquête de echte reden te achterhalen. Zodat het minder confronterend is en direct de gelegenheid hebt om meerdere vragen kan stellen. Zoals:
Hoe heb je de therapie ervaren?
Wat heb je eruit meegenomen of geleerd?
Welk element zou je graag anders zien?
Hoe beoordeel je de locatie?
Hoe beoordeel je de therapie?
Hoe beoordeel je de therapist?
Als je met zo’n vragenlijst aan de slag gaat, maak de lijst niet te lang en
ingewikkeld. Het gaat erom dat je een beeld krijgt van wat er aan de hand is. Leer van de antwoorden die je krijgt en probeer je dienst of product hiermee te verbeteren om zo klantverlies in de toekomst te voorkomen. Als je deze vragen stelt met het oogpunt je dienstverlening of product te verbeteren zijn klanten meer geneigd om je te voorzien van feedback. Belangrijk is om deze methode niet in te zetten om klanten terug te winnen. Dat zal door je klant niet gewaardeerd worden.
Opzeggen
Eerder dit jaar heb ik een hypotheekproduct opgezegd bij een zakelijke dienstverlener. Online kon ik niets vinden over hoe ik diende op te zeggen. Dus dan maar bellen. Er werd direct opgenomen, daar werd ik meteen blij van. Vervolgens vroeg ik hoe ik kon opzeggen. Het antwoord dat ik kreeg was: type een briefje met het verzoek tot opzeggen en je contactgegevens + polis nummer. Print dit uit, onderteken het en stuur een gescande versie naar een email adres.
Ik was stomverbaasd dat een zakelijk dienstverlener dit als opzeg proces hanteert.
Ten eerste waarom kan dit niet digitaal of telefonisch. Het is zonde van het papier om iets te printen wat ik daarna weer kan weggooien.
Er is mij alleen het proces uitgelegd en nooit gevraagd waarom wil ik op zeggen.
Er is geen poging gedaan om mij als klant te behouden. Sterker nog ik kreeg het gevoel dat ze mij als klant liever kwijt dan rijk zijn.
En als laatste kreeg ik ook nog eens een onpersoonlijke bevestiging van mijn opzegging.
Al met al een bedrijf dat ik niet snel zal aanbevelen. Terwijl dat helemaal niet de reden was van mijn opzegging, maar wel de nasmaak die ik er aan overhield.
Een opzeg proces verdient ook aandacht, misschien wel net zoveel aandacht als het klant- worden proces. Ondanks dat een klant niet opnieuw voor jou kiest, wil je dat deze wel positief over je spreekt tegenover vrienden en buren. Dus geeft verlatende klant ook een goed gevoel mee.
Bij veel MBK bedrijven is het onduidelijk hoe er opgezegd dient te worden. Ontransparantie op dit gebied zorgt er niet voor dat klanten langer blijven. Dus zorg ervoor dat het helder omschreven staat op je website. En dat je medewerkers weten hoe het proces verloopt en hoe ze moeten handelen..
Vorige week sprak ik iemand die een verzekering voor de camper opgezegd had. Hij vertelde vol enthousiasme hoe fijn dit gesprek was geweest en dat hij goed geholpen was. Als hij weer een camper zou aanschaffen zou hij zo terug keren als klant. Ondanks dat deze verzekeraar een klant kwijt is zijn ze wel een ambassadeur rijker.
Wil je ook op een goede manier afscheid nemen van je klant? Neem dan contact met me op.
Groetjes Berith
Retentie specialist, marketeer & trainers