Diepgaand inzicht in klantverlies: Waarom zeggen jouw klanten op?

Het belang van de juiste afscheidscultuur

Het kan klinken als iets negatiefs, het "tegenhouden" van een klant. Echter, wanneer je het hebt over het minimaliseren van klantverlies, krijgt de term een volledig andere en belangrijke betekenis. Net als bij andere retentiestrategieën, zoals klantbehoud en klant terug winnen, is inzicht onmisbaar. Dit inzicht stelt je in staat gericht te werken en voorkomt dat je "met hagel schiet" in je pogingen om klanten te behouden.

Analyseren van klantgedrag

Het is essentieel om te begrijpen waarom klanten besluiten niet terug te keren. Waarom kiezen ze voor een concurrent of voor een alternatief? Of waarom stoppen ze helemaal met het gebruik van een bepaald product of dienst?

Adhoc of enquête

Onlangs sprak ik met een therapeut die enkele klanten was verloren. Ik vroeg of het duidelijk was waarom deze klanten niet terugkeerden. De therapeut had de klanten wel gesproken, maar zij gaven aan geen behoefte meer te hebben aan de therapie. Dit leidde tot de vraag hoe deze gesprekken waren gevoerd. De ene klant was telefonisch benaderd, de andere via WhatsApp. Dit kan confronterend zijn in een één-op-één relatie. Een enquête kan een minder directe, maar effectievere methode zijn om de echte redenen te achterhalen:

• Hoe heb je de therapie ervaren?

• Wat heb je eruit meegenomen of geleerd?

• Welk element zou je graag anders zien?

• Hoe beoordeel je de locatie, de therapie en de therapeut?

Kort en bondig

Houd enquêtes kort en eenvoudig. Het doel is een duidelijk beeld te krijgen van de situatie. Leer van de antwoorden en verbeter je diensten of producten om toekomstig klantverlies te voorkomen. Vraag feedback met het doel je dienstverlening te verbeteren, en niet als een middel om klanten terug te winnen. Dit wordt vaak niet gewaardeerd.

Opzegproces: een essensieel aspect van klantenservice

Eerder dit jaar probeerde ik een hypotheekproduct op te zeggen bij een zakelijke dienstverlener. Het opzegproces was verrassend omslachtig en onpersoonlijk, wat niet bijdroeg aan een positieve laatste indruk.

MBK en transparantie

Bij veel MKB-bedrijven is het onduidelijk hoe het opzegproces werkt. Gebrek aan transparantie zal klanten niet langer binden. Zorg dus dat opzegprocedures helder beschreven staan op je website en dat medewerkers goed geïnformeerd zijn over het proces.

Een positief afscheid kan nieuwe deuren openen

Het is van belang dat bedrijven niet alleen focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar ook op het waardig afscheid nemen van bestaande klanten. Dit kan het verschil maken tussen een klant die vertrekt met een slechte nasmaak en een die mogelijk terugkeert of jou aanbeveelt bij anderen.

Groetjes Berith

Retentie specialist, marketeer & trainers