top of page

Is Retentie Sales of een Service strategie?

Retentie is een term die vaak tot verwarring leidt, omdat het een breed begrip is. Voor de een is retentie verbonden met de klantbeleving of loyaliteitsprogramma's, terwijl de ander het ziet als een commerciële activiteit, zoals het bevorderen van herhaalaankopen.


Dit gebrek aan helderheid maakt het lastig om te bepalen waar je precies over praat als je het hebt over retentie. De meest gegoogelde vraag is dan ook "wat is retentie". De antwoorden die je dan krijgt zijn:


  • "het aantal terugkerende klanten"

  • "het opbouwen van een duurzame relatie met bestaande klanten door het stimuleren van herhalingsaankopen"

  • "een strategie die zich richt op het binden en loyaal houden van bestaande klanten"

  • "het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten te behouden"


De laatste omschrijving is naar mijn mening het meest omvattend. Retentie is een balans tussen service en sales. Als je goede service biedt, bind je een klant langer aan je. En als je ervoor zorgt dat de producten/diensten aansluiten bij de behoeften van de klant, heb je het over verkoopactiviteiten. Ook het zorgen dat klanten weten hoe ze jouw product of dienst moeten inzetten/gebruiken, is hierbij van belang.


Uiteindelijk hebben retentieactiviteiten één doel, namelijk het dicht houden van de achterdeur. Het is van belang voor bedrijven om proactieve maatregelen te nemen om te voorkomen dat klanten elders hun heil zoeken. Dit vereist een diepgaand begrip van de factoren die klanten aanzetten tot het beëindigen van hun relatie met een bedrijf.


Een klant vertrekt niet vanwege één reden; er liggen vaak meerdere oorzaken aan ten grondslag. De ontevreden emmer wordt langzaam gevuld, en op een gegeven moment is er een druppel die zorgt voor de overflow.


Wat is retentie voor jou: Sales of Service?


Groetjes Berith Spoelstra

Trainer & Marketeer

0 weergaven0 opmerkingen

Recente blogposts

Alles weergeven
bottom of page