Begrijpen van klantveries: Het belang van een klantstatus

Introductie: Het belang van klantstatus

Weet jij hoe groot je klantenbestand is? Je hoeft niet per se een uitgebreid CRM-systeem aan te schaffen om dit bij te houden. De meeste e-commerceplatforms of POS-systemen bieden opties om CRM-data te verzamelen. Zodra je dit systeem hebt ingesteld, is het cruciaal om je klantenbestand actief bij te houden. Klantgegevens kunnen snel verouderen door zowel nieuwe aanmeldingen als vertrekkende klanten.

Het belang van statuslabels

Het labelen van klanten

Het is aan te raden een status aan elke klant te hangen. Je kunt kiezen voor een waarderingssysteem zoals goud, zilver, en brons, of iets eenvoudigers zoals 'actief' of 'inactief'. Dit helpt om je database schoon te houden en geeft een helder beeld van het aantal actieve en verloren klanten.

Bepalen van de klantstatus

Het omzetten van deze status brengt een belangrijke vraag met zich mee: wanneer zet je een klant om van actief naar inactief? Hiervoor kun je onder andere kijken naar herhaalaankopen (repeat purchase rate) en de tijd tussen aankopen (time between purchases). Deze statistieken helpen bij het meten van het aankoopgedrag van klanten en bepalen het omslagpunt.

Lees ook: Terugkeren, waarin deze parameters worden uitgelegd. 

Het definiëren van actief versus inactief

Variabiliteit per sector

De overgang van actief naar inactief varieert per dienst of product. Bijvoorbeeld, in een schoenenwinkel verwacht je misschien dat klanten twee keer per jaar terugkomen voor seizoensgebonden aankopen. Bij een wijnhandel, waar klanten mogelijk wekelijks terugkeren, krijg je sneller inzicht in klantactiviteit.

Een real-life voorbeeld

Onlangs sprak ik met een student die stage liep bij een schoenenmerk. Intern gaan zij ervan uit dat een klant minstens twee keer per jaar terugkeert. Als dit slechts eenmaal per jaar is, wordt de klant als inactief beschouwd. Dit is naar mijn mening voorbarig. Er is potentieel voor groei bij deze klant, die misschien geïnteresseerd is in andere producten zoals riemen of tassen.

Klantverlies: De sluipmoordenaar

Analyseren van verloren klanten

Het begrijpen van je inactieve klantenbasis is essentieel. Dit zijn de klanten die je effectief verloren hebt. Door te analyseren hoeveel klanten je verliest, uitgedrukt in aantallen of percentages, kun je het sluipende probleem van klantverlies aanpakken.

Win-back strategieën

Als je recent klanten hebt verloren, kun je overwegen om een win-back campagne op te zetten om deze klanten te verleiden terug te komen. Als een klant echter al jaren weg is, wordt dit een stuk lastiger.

Reflectie op het productportfolio

Klantverlies kan ook inzichten bieden in je productaanbod. Door te analyseren welke producten of diensten verloren klanten hebben afgenomen, kun je patronen ontdekken die duiden op producten die klanten terug laten komen of juist leiden tot klantverlies.

Conclusie: De waarde van inactieve klanten

Negeer je groep inactieve klanten niet. Ze kunnen waardevolle inzichten bieden die gebruikt kunnen worden om je strategieën voor klantbehoud en acquisitie te verbeteren. Door actief met deze groep om te gaan, kun je niet alleen bestaande klantrelaties versterken maar ook nieuwe klanten aantrekken.

Groetjes Berith

Retentie specialist, marketeer & trainers

PS Wil je wel aan de slag met een CRM Systeem. Kijk dan eens naar deze top 10